El choque del vuelo de Germanwings y la crisis de comunicación que supone

Este caso es de libro: Si eres el director de comunicación de una aerolínea, tu principal preocupación consiste en estar preparado ante un accidente de un vuelo de tu empresa. Seguramente ya tienes un manual preparado, con los posibles mensajes qué decir, las notas de prensa, y un largo etcétera.

Pero en el caso del choque de Germanwings la cosa se complica. Primero porque ya no estamos en el siglo XX y los medios sociales como Twitter y Facebook cobran un protagonismo especial en esta crisis, junto a la página web de la empresa. Y en segundo lugar por las circunstancias especiales de dicha colisión: Copiloto que se encierra en la cabina y estrella el avión, lo que presupone muchos factores: desde locura hasta terrorismo.

Pero veamos esto de acuerdo al análisis paso a paso hecho por Social Media for Good.

1. Twitter será más rápido que tu

El avión se estrelló a las 4:40. El primer tuit se envió a las 5:36.

https://twitter.com/Jb_Redondo/status/580317159848587264

20 minutos después, Germanwings puso rápidamente tres tuits en alemán e inglés.

INFO: We have recently become aware of media reports speculating on an incident though we still do not have any own confirmed information…

— Eurowings (@eurowings) March 24, 2015

… As soon as definite information is available, we shall inform the media immediately …

— Eurowings (@eurowings) March 24, 2015

… Please monitor our website http://t.co/5mVrxAZ08K for periodic updates.

— Eurowings (@eurowings) March 24, 2015

Es evidente que la aerolínea no puede especular. Enviar a la gente hacia su website es la forma correcta de hacerlo. Y seguramente esto estaba escrito en su plan de comunicación de crisis, si es que lo hubiera. De hecho, dada la naturaleza genérica de los tuits, probablemente hayan sido preescritos y guardados “en caso de emergencia”

Peeeero…

2. Tu website se va a caer

En una crisis de esta magnitud tu página web va a caer de todas maneras por el tráfico que tendrá. Esto en sí no es un problema si eres capaz de ajustarlo. Una vez que la web esté caida, la empresa debería seguir informando al público vía redes sociales sobre lo que sabe, o decir que está intentando averiguar más. En lugar de esto no pasó nada.

En su lugar, otras fuentes de información surgieron. Flightradar24, por ejemplo, rapidamente posteó el plan de vuelo en un archivo CSV así como las coordenadas GPS de vuelo e incluyó un gráfico que mostró el rápido descenso después que el contacto con el radar se perdió.

Playback of flight #4U9525 is available on http://t.co/FHoX6q0GHt
Pictures http://t.co/VWG2skC75J pic.twitter.com/e4D5Tx8n1x

— Flightradar24 (@flightradar24) March 24, 2015

Poco después, un medio alemán citó al presidente francés Hollande decir que muchos alemanes murieron en el accidente.

Flugzeugunglück in Südfrankreich: Hollande spricht von vielen deutschen Opfern… http://t.co/S49YlWuz4u

— SPIEGEL EIL (@SPIEGEL_EIL) March 24, 2015

Pero el sitio web de Germanwings seguía caído y no posteaban nada en Twitter. En otras palabras: La aerolínea estaba muda y sin saber qué hacer. Tal vez un simple tuit diciendo: “Nuestro equipo de crisis están hablando con las autoridades francesas” hubiera sido mejor que nada.

En vez de esto, más de 90 minutos después de la caída, Germanwings finalmente retuiteó un comunicado de Lufthansa, la empresa madre, confirmando que el avión se había perdido. ¿Qué aerolínea necesita a otra aerolínea para decir al público que han perdido un avión?

"We do not yet know what has happened to flight 4U 9525. My deepest sympathy goes to the families and friends of our passengers and crew 1/2

— Lufthansa (@lufthansa) March 24, 2015

"…on 4U 9525. If our fears are confirmed, this is a dark day for Lufthansa. We hope to find survivors.“ Carsten Spohr 2/2

— Lufthansa (@lufthansa) March 24, 2015

3. La información es más importante que el branding

Casi al mismo tiempo, en vez de proporcionar información, Germanwings no tuvo mejor idea que reemplazar su colorido logo por una versión en blanco y negro.

#Germanwings official Twitter account updating their colored logo avatar with a black/white one. #4U9525 pic.twitter.com/jRFgv8FpFe

— Sharbel Faraj (@sharbelfaraj) March 24, 2015

Se entiende la intención de este cambio, pero con los antecedentes que mostramos claramente se veía que sus prioridades estaban en absoluto desorden.

@Independent #GermanWingsCrash Victims so crying out for better branding. #fail #fail #fail #shame #shame

— Sonoo Singh (@SonooSingh) March 24, 2015

Pareciera que siguen con el manual pre-escrito en lugar de estar conectado con lo que pasaba hoy y ahora.

Al final, a las 7:27 –2.5 horas después del choque– Germanwings confirmó lo que ya sabía todo el mundo.

UPDATE: Wir müssen leider bestätigen, dass Flug 4U9525 auf dem Flug von BCN nach DUS über den französischen Alpen verunglückt ist …

— Eurowings (@eurowings) March 24, 2015

Tomó un adicional de 3.5 horas para que salga la misma información en inglés. ¡6 horas después del choque! Lamentablemente no hubo actualizaciones en Español, partiendo del hecho que el vuelo había despegado en Barcelona.

We must confirm to our deepest regret that Germanwings Flight 4U 9525 from Barcelona to Düsseldorf has suffered an accident over the 1/5

— Eurowings (@eurowings) March 24, 2015

Todo esto sería perdonable si su website estuviera activo. Lamentablemente solo 4 horas después del choque recién apareció un rudimentario texto. Nuevamente en alemán y sin traducción exacta de los datos.

4. Y eso solo es el comienzo

Por lo pronto se tiene noticia que Burson-Marsteller está asumiendo la comunicación de crisis de la empresa. Sus esfuerzos se están enfocando en Francia y España.

El 25 de marzo Lufthansa sube un video de su CEO, Carsten Spohr con el hashtag #indeepsorrow

Como ven las primeras horas en un accidente de este tipo son claves. Todavía la crisis tiene para rato por las circunstancias del copiloto.