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5 lecciones que nos deja la crisis de Gloria y Pura Vida

Me encanta el olor de crisis por la mañana. Así está el panorama de una de las marcas más queridas en el Perú. Gloria está cayendo en picada por el escándalo de su leche, que no es leche, Pura Vida. El cargamontón que ha recibido en los medios y redes sociales en la última semana hacen pensar qué podemos sacar de todo esto.

Bien dicen los gurús que se aprenden más de los fracasos que de los éxitos. Y mejor si los fracasos son de otros. Aquí 5 lecciones que nos puede dejar esta crisis para comunicadores y marketeros:

1. Transparencia radical

La ley ecuatoriana obliga a todos los productos este etiquetado. ¿No se podría hacer aquí también?

El escándalo con el etiquetado de la lecha Pura Vida Nutrimax ha puesto en manifiesto que no es suficiente para la empresa jugar con el límite legal. Ya sabemos que hay un vacío en la regulación. Ya sabemos que Gloría tenía sus registros sanitarios en orden. Pero si pones una vaca en una lata que tradicionalmente se asocia a leche, el público lo ve y lo compra como si fuera leche. Legalmente no estás en falta, pero el público no perdona fácilmente. Ellos son los que se han sentido engañados.

La transparencia que se pide a las empresas va hasta en eso. Si tiene solo 60% de leche. Pon «Con 60% de leche». Y bien grande. No es un problema de etiquetado, es un problema de falta de transparencia.

2. Somos globales, pero reaccionamos al escándalo

Toda la vida hemos tomado estos productos sin siquiera mirar la etiqueta. Es más, en Perú, es típico tomar la leche evaporada en lata. Es un rezago de una época en la que la falta de luz en los ochenta (gracias Alan) no permitían una adecuada conservación de la leche fresca. Aquí nadie toma leche fresca. Y no había problema.

Pero en cuanto salta internacionalmente el problema, nos escandalizamos. Así somos. Nos preocupamos muchísimo de cómo nos ven. Nos duele mucho cuando surge este tipo de situaciones en el extranjero. Y eso no se perdona.

Por otro lado, ahora es facilísimo enterarse de lo que pasa con los productos peruanos en otros países. Igual pasó con el Pisco en Chile.

3. La teoría de control de crisis no es suficiente

Gerente General de Gloria, Roberto Priday.

Gloria ha desempolvado su viejo manual de crisis y ha puesto a declarar a su Gerente General, Roberto Priday. No está mal lo que ha hecho ni los puntos que ha explicado. Pero todo esto ya no funciona como antes. Estamos en una época de memes, comentarios, Whatsapp, elementos compartidos, y un largo etcétera que van a la velocidad de la luz. Y esto me lleva al siguiente punto.

4. Las redes sociales son tu primera línea de defensa, no la última

No, no es mala idea. Así se debe responder fuego contra fuego.

La respuesta rápida tiene que ir vía redes sociales. Además, tiene que ser con ingenio, no con una respuesta fría y calculada. La creatividad debería salir a flote, porque, una vez que eres tendencia, el ambiente se vuelve más y más agresivo. En un comentario de Facebook la gente saca todas sus frustraciones y te dicen cosas que no se atreverían a mencionarlas si es que estás delante. Y responder a esto no es nada fácil.

5. Hacer las cosas bien ya no te protegen como antes

Imagen que circula en las redes. Parece un memo interno a los trabajadores que se ha filtrado.

Cuidar nuestra reputación siempre ha sido un escudo en caso de una crisis. Así le pasó a Tylenol de Johnson & Johnson en los 80. Gloria es una lovemark y eso debería ser suficiente para superar esta crisis, ¿verdad? Bueno, esto ya no es tan cierto. Para empezar, ya no estamos en los 80.

El cliente del SXXI cada vez es más desconfiado, tiene muchas más opciones, tiene una voz potente y puede amplificarla en sus redes. La crisis de Gloria es una crisis de la nueva era y las viejas fórmulas, como su frasco de Pura Vida, ya no funcionan. Es necesario, sin duda, un reformateo de la teoría de la crisis de comunicaciones en una era en donde todos los segundos cuentan.

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¿Y si le ponemos Pishco? La última medida para ganar la guerra después de perder todas las batallas

En el Perú el Pisco es nuestra bebida de bandera. Ay como lo toques, porque se nos sale el indio. Pero la dura verdad es que no tomamos mucho Pisco. Ni siquiera lo tomamos puro, lo endulzamos con cocteles de todo tipo. Y cuando sale algún escándalo, la indignación nos dura a lo mucho una semana.

Todas las batallas por recuperar el nombre Pisco ya están perdidas: La denominación de origen solo vale en el Perú, internacionalmente salimos como «Pisco del Perú», una empresa australiana ya ha empezado a comercializar «Pisco de Australia» y hace más de un año que en Chile, principal importador de nuestra bebida, se venden marcas peruanas con el feísimo nombre «Destilado de Uva».

Foto de pisco peruano en supermercado de Chile. No sale la palabra pisco, sino «destilado de uva». Clic para ampliar.

La gente aquí se enardece en las redes sociales, fabrica memes, anima a votar cuál es el mejor pisco en History Channel. Pero esas son medidas tan inútiles como poner amén en un comentario de Facebook para que Jesusito salve a un niño con cáncer.

A los mismos empresarios pisqueros les da igual. Muchas veces en el mismo Perú elaboran piscos bambeados, mezclados con agua, con uvas importadas que no son de cepas pisqueras. A Indecopi se la pasean. En fin, el orden y el profesionalismo no son precisamente nuestras virtudes. El nombre Pisco está perdido, hay que reconocerlo de una vez por todas.

Pero a rey muerto, rey puesto ¿Y si le cambiamos el nombre? ¿Y si de una vez por todas usamos nuestra famosa «creatividad peruana»?¿Si sale, por fin, ese criollo que todos tenemos dentro?

Aquí mi propuesta: Pishco. O Piscco. Patentamos el nombre, registramos la denominación de origen, establecemos requisitos para la calidad. Etc, etc, etc. Este nombre no lo tiene nadie porque es nuevo. No lo tiene Chile, no lo tiene Australia, nadie; y por lo tanto, tampoco nos peleamos con nadie.

El Pishco es peruano, claro que lo es: Lo inventamos en 2017. Ya está. Muerto el perro, muerta la rabia.

Las denominaciones actuales pueden seguir llamándose Pisco o lo que quieran. Pero posicionemos al Pishco como un destilado de uva peruano de altísima calidad. Finalmente, la verdadera batalla tiene que ir por allí, por la calidad.

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10 canales de YouTube que tu profe de Cine no quiere que veas

YouTube se está convirtiendo en un gran educador en muchas materias y lo que más me atrae es que tiene muy buenos canales para aprender cine, o por lo menos, para mirar el cine con ojos más expertos. Es como matricularse en un taller o curso sin tener que pagar por ello.

Existe una amplia variedad de canales dedicados a realizar análisis fílmicos de gran calidad. Mucho mejor que lo que podría enseñarte el profe de cine de tu universidad:

1. Every Frame a Painting

Canal: Every Frame a Painting

Realizado por Tony Zhou, Every Frame a Painting es uno de los mejores canales que sirven para comprender cómo se ve un análisis completo e informativo. Está centrado más en la edición y en el modo de contar historias. Además, nos ayuda a reconocer los simples detalles que hacen que una película sea grandiosa.

Edgar Wright - How to Do Visual Comedy

En este video explica cómo las películas de Jackie Chan, por lo menos las antiguas, son un gran ejemplo de cómo convertir la acción en comedia:

Jackie Chan - How to Do Action Comedy

2. Cinefix

Canal: Cinefix

Es uno de los canales que más veo cuando me conecto a YouTube. Tiene una enorme cantidad de videos que se manejan en formato Top, como las top 10 escenas de terror en el cine o cosas por el estilo. Su gran mérito es que cada selección de ese top se justifica y compara con otros filmes, así que en vez de ver un top 10 puedes terminar viendo un top 30 o 40.

Además, poseen una sección específica llamada Filmschool’d que, por si no te ha quedado lo suficientemente claro, es obligatoria para ahorrarte de una vez por todas el viaje a la universidad.

Top 10 Most Beautiful Movies of All Time

10 Most Emotional Movies of All Time

HOW DID A $25K BET GIVE RISE TO HOLLYWOOD?!

3. Rocketjump Film School

Canal: Rocketjump Film School

Una de las grandes ventajas de Roketjump Film School es que realiza análisis que son fácilmente aplicables a cualquier producción, ya sea que tengas los súper equipos o, simplemente, tu smartphone.

Why CG Sucks (Except It Doesn't)

Cinematography 101: What is Cinematography?

4. Film Riot

Canal: Film Riot

Está más pensado para los que quieren hacer cine, en vez de hablar sobre cine y eso es lo que quieren enseñarnos en este canal.

Quick Tips: DIY Lighting Tricks!

Quick Tips: Motivating Your Movement!

5. Channel Criswell

Canal: Channel Criswell

Este canal se enfoca más en aspectos como los sentimientos y sensaciones que nos dejan las películas. Se analizan directores, el uso del color, etc.

Colour In Storytelling

Her - Needs & Desires | The Cinema Cartography

6. DSLR Guide

Canal: DSLR Guide

Un canal super útil para los que quieren iniciarse en grabar con DSLR. Muestra los errores que cometen y da ánimos para todos los que quieran seguir adelante en este mundo.

10 Tips for Beginner Filmmakers

7. YourMovieSucksDOTorg

Canal: YourMovieSucksDOTorg

YourMovieSucksDOTorg es un canal para aprender sobre el nivel de exigencia que debe tener la audiencia. Aquí se masacra con humor crudo todo tipo de películas y cómo las grandes prevalecen por su perfección técnica y sentimental.

Top 10 Films of 2014

8. Nerdwriter1

Canal: Nerdwriter1

Nerdwriter1 habla sobre cualquier tema que llegue a interesar. Discute por medio de ensayos a diversas películas, no sólo se pasa de ellas a temas mucho más universales, sino que expande tu mente hacia temas que generan una mayor comprensión del material. Su edición y producción es de primera.

Inside Out: Emotional Theory Comes Alive

9. Indy Mogul

Canal: Indy Mogul

Este canal lo que promueve es el trabajo en equipo. Es el más fiel representante del espíritu independiente, lo que nos demuestra desde el principio es que cuando se tienen las ganas suficientes nada es imposible.

Lo que tratan de hacer aquí es dar tutoriales y tips sencillos para conseguir cosas asombrosas con poco presupuesto.

$15 DIY steadicam in 15 minutes!

10. Filmaker IQ

Canal: Filmaker IQ

Tal vez es el canal más académico de la lista. Es el que realmente puede reemplazar a nuestro profesor de cine. Este canal crea una serie de clases alrededor de ciertos temas de interés. Además, ofrece interactividad y al mismo tiempo nos hace creer de verdad que estamos tomando lecciones en una institución.

The History of Cutting - The Soviet Theory of Montage

Vía: Hipertextual

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Fotografía Xakata

Las nuevas cámaras Sony de gama alta nos demuestran lo bien que ven en la oscuridad

El que esté siguiendo el mercado de cámaras sabrá que Sony lleva unas cuantas temporadas repartiendo bastantes golpes en el sector, en los diferentes niveles de productos que podemos encontrar. Al ser la principal creadora de sensores y desarrollar mucha tecnología propia para sacar el mejor provecho de ellos, no hay ningún competidor que le tosa en cuanto a especificaciones puras y duras (ni la 5D Mark IV ganadora en nuestros premios).

Esto es algo que queda bastante claro en la gama alta de cámaras, las profesionales, donde les es complicado abrir camino debido a que hay muchos clientes que ya tienen una gran inversión en equipo compatible con una marca, y es difícil efectuar el cambio. Al margen de esto nadie puede discutir los avances en sensibilidad de sus soluciones, capaces de grabar vídeo a una calidad increíble, sin que la luz les condicione demasiado.

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Crisis en Larcomar. Cuando los comunicados ya no sirven

Después del incendio en Larcomar, la empresa encargada de administrar y velar por la seguridad de este Centro Comercial lanza el típico comunicado a la opinión pública y lo comparte en las redes sociales.

Asimismo, la cadena de cines UVK, emite también su comunicado.

larcomar

uvk-cine

Este hecho me ha llevado a plantear la duda de si los comunicados tienen algún valor cuando aparece un momento de crisis como éste y menos aún en una época en la que las comunicaciones han dejado de ser unidireccionales para convertirse en una gran conversación.

Pongámonos a pensar de la limitación que supone poner 5 o 6 bullets escritos en una especie de papel membretado y copiar una imagen estática para ponerla en la red.

Y es que los comunicados han surgido en una época en donde bastaba con publicarlos en un periódico al día siguiente para que la crisis termine por aclararse. El enojo del público no se refleja y la cosa no pasa a mayores. Simplemente porque la respuesta, si es que la hubiera, aparecería dos días después del hecho o tragedia ocurrida por medio de alguna carta hecha por algún enfurecido e indignado lector.

Pero con las redes cambia todo.

Al instante, empiezan a llegar los comentarios de lo que está pasando, las fotos de los curiosos, las interrogantes sobre la seguridad, la historia del trabajador que ayuda, de los bomberos. Y, ante esta abundancia de información, un simple comunicado restringido a un número fijo de caracteres y limitado a un espacio determinado (una página de un periódico, por ejemplo), simplemente no sirve para nada. Lo peor de todo es que la reacción de los lectores es inmediata y, en muchos casos, furibunda.

El comunicado tradicional ha dejado de tener sentido en este mundo híperconectado. El imperativo de la transparencia radical se impone y la respuesta oficial no se puede resumir en una hoja de papel, sino que tiene que ser continua y 24/7.

El comunicado moderno debería establecer una serie de pautas y abrir distintos canales de conversación y crítica. Debería establecer respuestas a todas las inquietudes, escuchar los aportes y usar el poder del video para dar la versión de la empresa involucrada. Tendría que ser un proceso contínuo y dinámico.

El papel escaneado, simplemente no vale para nada.

Update

Dejo la columna de la Defensora del Lector del diario Perú 21 en donde cuenta la inexactitud y multitud de voceros a la hora de hablar con la prensa. Sin duda, la gestión de esta crisis fue muy mala: El otro drama del incendio.