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Crisis en Larcomar. Cuando los comunicados ya no sirven

Después del incendio en Larcomar, la empresa encargada de administrar y velar por la seguridad de este Centro Comercial lanza el típico comunicado a la opinión pública y lo comparte en las redes sociales.

Asimismo, la cadena de cines UVK, emite también su comunicado.

larcomar

uvk-cine

Este hecho me ha llevado a plantear la duda de si los comunicados tienen algún valor cuando aparece un momento de crisis como éste y menos aún en una época en la que las comunicaciones han dejado de ser unidireccionales para convertirse en una gran conversación.

Pongámonos a pensar de la limitación que supone poner 5 o 6 bullets escritos en una especie de papel membretado y copiar una imagen estática para ponerla en la red.

Y es que los comunicados han surgido en una época en donde bastaba con publicarlos en un periódico al día siguiente para que la crisis termine por aclararse. El enojo del público no se refleja y la cosa no pasa a mayores. Simplemente porque la respuesta, si es que la hubiera, aparecería dos días después del hecho o tragedia ocurrida por medio de alguna carta hecha por algún enfurecido e indignado lector.

Pero con las redes cambia todo.

Al instante, empiezan a llegar los comentarios de lo que está pasando, las fotos de los curiosos, las interrogantes sobre la seguridad, la historia del trabajador que ayuda, de los bomberos. Y, ante esta abundancia de información, un simple comunicado restringido a un número fijo de caracteres y limitado a un espacio determinado (una página de un periódico, por ejemplo), simplemente no sirve para nada. Lo peor de todo es que la reacción de los lectores es inmediata y, en muchos casos, furibunda.

El comunicado tradicional ha dejado de tener sentido en este mundo híperconectado. El imperativo de la transparencia radical se impone y la respuesta oficial no se puede resumir en una hoja de papel, sino que tiene que ser continua y 24/7.

El comunicado moderno debería establecer una serie de pautas y abrir distintos canales de conversación y crítica. Debería establecer respuestas a todas las inquietudes, escuchar los aportes y usar el poder del video para dar la versión de la empresa involucrada. Tendría que ser un proceso contínuo y dinámico.

El papel escaneado, simplemente no vale para nada.

Update

Dejo la columna de la Defensora del Lector del diario Perú 21 en donde cuenta la inexactitud y multitud de voceros a la hora de hablar con la prensa. Sin duda, la gestión de esta crisis fue muy mala: El otro drama del incendio.

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Donald Trump también ganó en las redes sociales

La victoria de Donald Trump en las elecciones de Estados Unidos ha causado una perplejidad generalizada. Ningún medio de comunicación ni las clásicas encuestadoras auguraba su victoria. Sin embargo, según un análisis de Nieman Lab, las redes sociales muestran que el representante del partido republicano tenía más engagement y alcance que Hillary Clinton. Esta situación nos lleva a pensar en que la brecha entre el social media y los medios tradicionales de comunicación sigue existiendo.

Según el informe de Pablo J. Boczkowski, profesor de la Escuela de Comunicación de la Northwestern University, la cobertura a favor de Hillary Clinton superaba a la de Trump en 27 a uno. A lo largo de la contienda electoral Clinton tuvo 229 portadas diarias y 131 de fin de semana. En comparación, Donald Trump tuvo solo obtuvo 9 portadas diarias y 4 de fin de semana. La diferencia es abrumadora.

Los memes son crueles después de la derrota. Pero claramente Clinton tenía a los medios con ella.
Los memes son crueles después de la derrota. Pero claramente Clinton tenía a los medios con ella.

Por otro lado, a lo largo de los últimos meses, la mayoría de medios de comunicación de EEUU casi cubrían de manera negativa a Trump. Sus periodistas reporteaban y elaboraban editoriales que sacaban todos los aspectos negativos del candidato republicano: racismo, clasismo, sexismo, entre otras linduras. Las noticias también sacaban a la luz y satanizaban sus negocios mal administrados : casinos, construcción y sus prácticas para evadir impuestos.

Social media vs medios tradicionales

A pesar de todo el cargamontón mediático, en las redes sociales la balanza se inclinó a favor de Trump. De acuerdo con el informe, en la última semana la cuenta de Facebook de Trump acumuló 11.9 millones de likes, su cuenta de Twitter tuvo 12.9 millones de seguidores. Hillary tuvo 7.8 millones y 10.1 millones respectivamente. Una diferencia notable.

Y esto en números generales. Por poner un ejemplo, un post en la página de Facebook de Trump publicado el viernes obtuvo 92 mil likes, 40 mil corazones y 29 mil compartidos. 12 horas antes, otro post parecido en la página de Clinton tuvo 14 mil likes, 1300 corazones y 1965 compartidos.

Por cierto, este manejo no es casualidad, Donald Trump acaba de lanzar su primer sitio oficial como presidente: Greatagain.gov

Las conclusiones son interesantes más allá de los datos y van desde la cantidad de veces que una persona mira sus redes sociales, las apariciones de los anuncios en el timeline de los usuarios, el tiempo que pasa leyendo noticias y la profundidad con que se leen las mismas. Muchas personas no pasan del titular o del primer párrafo. Y ya es ocioso mencionar el poco poder que tienen los medios tradicionales para definir las preferencias electorales.

Trump ganó. Muy pocos lo vieron venir, pero nuevamente las redes sociales han influido muchísimo en otra elección norteamericana. En la que los 140 caracteres han establecido una nueva dinámica informativa.

El informe (Ingles): Has Election 2016 been a turning point for the influence of the news media?

Update

Merca 2.0 ha publicado la historia del hombre detrás de las redes sociales de Trump: Brad Parscale y la estrategia digital que lo llevó a la victoria.

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¿Que pasará con las redes sociales de Obama después de elecciones?

En cierto sentido, Barack Obama es un presidente histórico en los Estados Unidos. Tras ocho años de gobierno, Obama ha sido el presidente creador de las cuentas oficiales de la Casa Blanca en las redes sociales y al dejar el cargo muchos pueden tener dudas sobre lo que pasará con ellas después que deje la presidencia.

Obama es el primer “social media president”: el primero en usar la cuenta @POTUS en Twitter, el primero en usar Facebook en vivo desde la Oficina Oval, el primero en responder preguntas de los ciudadanos en YouTube, el primero en usar un filtro en Snapchat. En estos años, el presidente, vicepresidente, primera dama y la Casa Blanca han usado las redes sociales para conectarse con los cuidadanos norteamericanos y del mundo sobre temas de gran importancia. Un punto aparte merece el manejo impecable por parte de Michelle Obama de las cuentas de redes sociales asignadas a ella.

Además lo han hecho con un gran sentido del humor.

Mean Tweets - President Obama Edition #2

Son ocho años de comunicaciones, declaraciones y primicias expresadas en canales como Facebook, Medium o Snapchat, en decenas de horas de vídeo en YouTube y abiertas a comentarios y más de treinta mil tweets. Asimismo hay casi medio millón de peticiones registradas en We The People, portal en el que se admiten solicitudes de los ciudadanos de a pie y que se pueden terminar convirtiendo en verdaderas iniciativas legislativas.

Esto representa no solo de una contribución a la labor de gobierno, sino también de registros históricos que deben ser almacenados, como se ha hecho anteriormente con los documentos, las cartas o las notas de prensa de otros presidentes.

Para ello, se ha escrito un detallado plan de transición en el blog de la Casa Blanca (sip, tienen un blog) y se muestran todos los pasos que seguirán para que la transición sea lo menos problemática posible.

La National Archives and Records Administration ha desarrollado un área de almacenamiento electrónico que preservará los documentos producidos en sus formatos originales.

En el caso de Twitter, se creará una nueva cuenta, @POTUS44, en la que se almacenarán los tweets creados durante la administración de Obama, con el fin de que la cuenta @POTUS sea traspasada al nuevo inquilino de la Casa Blanca con sus más de once millones de followers, pero sin ningún tweet en ella, completamente en blanco. Lo mismo pasaría con la cuenta @FLOTUS, perteneciente a la primera dama.

Como dato curioso, si gana Hillary, sería Bill Clinton el que pasaría a tener el control de @FLOTUS.

En otras redes sociales se seguirá el mismo procedimiento: el contenido se transferirá a cuentas específicas de la Presidencia Obama, y las cuentas pasarán a ser controladas por el nuevo gabinete, que las recibirán con sus seguidores, vacías de contenido y preparadas para su uso.

Por otro lado web de la Casa Blanca, WhiteHouse.gov, pasará a ser preservada en un dominio propio como ya se hizo en el caso de los presidentes Bill Clinton y George W. Bush. El dominio y las herramientas, así como la lista de correo o el RSS, se pondrán a disposición de la nueva administración.

Todos los vídeos e imágenes producidos estarán accesibles para su utilización, ya que por definición, todos los materiales audiovisuales generados por la presidencia de los Estados Unidos están en el dominio público. Finalmente, la administración de la página We The People será traspasada a la nueva administración, y se tratará de preservar la tradición de dedicar recursos a contestar las peticiones recibidas.

El código de la API de la página ha sido liberado en open source, y todos los recursos están abiertos a peticiones de uso para quienes puedan querer construir algo para su uso y consulta por el público.

Todo esto nos habla de una tremenda profesionalización en el uso de las redes sociales dignas de imitar en empresas, instituciones y gobiernos de otros países.

Además nos muestra lo lejos que están de la frivolidad en las que muchas veces se les quiere encasillar: Se han convertido en canales fundamentales de comunicación que han permitido generar esquemas innovadores que permiten una gran interacción entre los ciudadanos y la presidencia del país mucho más adaptada a los tiempos que vivimos.

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Medios como cancha. Algunas reflexiones de lo que mis alumnos producen en el espacio digital

La semana pasada, mis alumnos de Comunicación Digital y Medios Digitales de la Universidad de Piura presentaron sus trabajos para sus exámenes parciales.

El reto: Cada grupo debía lanzar un medio digital. La temática la escogían ellos mismos y se presentaba la justificación del proyecto y su modelo de ingresos, la página web con las estadísticas iniciales y las cuentas en redes sociales que consideren conveniente de acuerdo a sus respectivos públicos de interés.

Entre los dos cursos fueron 17 grupos y, ya con la experiencia del año pasado, puedo notar algunas diferencias, características comunes y gratas sorpresas que hablan muy bien de estos futuros comunicadores.

Temas de los medios digitales

Los temas de los medios en cuestión eran libres, pero muchos de ellos se fueron perfilando hacia ciertas tendencias me gustaría comentar.

Independencia:

Muchos jóvenes escogieron temas relativos a la independencia del hogar familiar. Vivir solo y Me fui de casa dan tips para estudiantes que viven en pensión o jóvenes que ya dejaron el hogar paterno. Isifud y No quemes la cocina se dirigen a orientar a chicos con tips de cocina en poco tiempo, tan propio de la gente que vive sola.

Salud:

La Chola Fit trata de hablar sobre consejos relacionados a salud, nutrición y ejercicios. Martial Go se orienta a hablar sobre las artes marciales y sus beneficios.

Viajes y Diversión:

Tenemos aquí a Tu desvío a Perú, Tu Mochila Ligera y Ruta Libre. Cada uno de ellos con intereses particulares en torno al turismo, los viajes y alternativas de diversión de los jóvenes. Un punto aparte se merece Fingers Rock, que tiene toda la información sobre el mundo del rock.

Televisión:

Baia Baia Series entra con fuerza en el campo de las series de TV y Mundo Ficticio añade a todo lo que produce el cine y la TV en el campo de la ciencia ficción, la literatura y los comics.

Otros:

De los grupos que faltan, Mascotas Go, Ni uno menos mal vestido, Foto Enfócate y Summa hablan de temas más variados como el cuidado animal, la moda masculina, fotografía para aficionados y emprendedurismo, respectivamente.

Gratas sorpresas

La influencia del famoso Pokémon Go se notó en el uso de los nombres de dos grupos. Por otro lado, me sorprendieron especialmente No quemes la cocina y Foto enfócate.

No Quemes la Cocina ha realizado un enfoque muy original. Ellos pretenden hacer contenido 100% propio, probar sus propias recetas y mostrarlas al público. Sus aportes son verdaderamente útiles e incluso me han servido personalmente, como, por ejemplo, hacer huevos revueltos en el microondas.

En la presentación trajeron unos brownies hechos con palta y los probé. Estaban buenazos y así demostraron con hechos su afán de hacer contenido propio en el medio.

Además, es interesante el deseo que tienen de experimentar y contar su experiencia posterior. Uno de sus post es: 30 días de galletas, en la que se pretende, con la misma masa de galletas que dura 30 días, hacer galletas y recetas diferentes durante el mes. Van por el día 2.

Foto Enfócate, por otro lado, me ha sorprendido por su rápido deseo de generar una comunidad alrededor de la fotografía amateur. Su manejo de Instagram es impecable. Allí anima a los jóvenes novatos que compartan sus mejores fotos y ellos la republican en su propia cuenta. Es una interesantísima y muy práctica manera de ir construyendo relaciones con su público.

https://www.instagram.com/p/BLKzkVNha8e/?taken-by=fotoenfocateweb

Lo que falta

Los primeros alcances de los 17 grupos han sido muy provechosos y en esta segunda parte lo que se trata es conseguir un alto nivel de publicaciones. Cada grupo está conformado por 5 o más alumnos y la meta es que lleguen a publicar 1 post por persona por día. Eso significa una gran cantidad de trabajo y esfuerzo. Lo que se quiere conseguir es que los medios tengan un volumen interesante para que alcancen su madurez lo más rápido posible.

Ya les contaré lo que viene y los resultados próximamente.

Por esta vía quiero agradecer especialmente a Javier Távara, gran diseñador y desarrollador web, que cedió gratuitamente el espacio en su hosting para que se desarrollen estos trabajos.

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Dominos vuelve al Perú y yo solo pienso en cucarachas

Una cucaracha en la pizza. No hay nada más asqueroso y repulsivo. Para Dominos esto le valió una crisis de reputación que hizo que se destaparan una serie de malas practicas que tuvo como consecuencia el retiro de la franquicia en el Perú.

Año y medio después amenazan con volver con una nueva administración.

Los comentarios de los expertos no se han hecho esperar. La pregunta que suena en el fondo es si Dominos podrá recuperar la confianza de los peruanos.

dominos-pizza

Miguel Ugaz comenta en su blog lo difícil que nos será olvidarnos de este escándalo: «El cliente recibirá la misma caja que antes con el mismo logotipo, las tiendas tendrán el mismo layout, los empleados el mismo uniforme y, por supuesto, los temores de encontrar un bicho en la pizza se mantendrán por algún tiempo», comentó.

Por su lado, el publicista Alberto Goachet dice: «El regreso debe ser humilde. Tienen a su favor que la marca es conocida y no necesita volver a presentarse en sociedad».

Si seguimos la clásica teoría del posicionamiento, cuando todo era felicidad el posicionamiento de Dominos siempre fue el de: «30 minutos o gratis». Después el posicionamiento que nos quedan es: «Cucaracha en la pizza».

Y como bien se sabe, es muy difícil cambiar de posicionamiento o recuperar el antiguo. Si hablamos de la llamada «huella digital» basta con buscar en Google: Dominos Perú para comprobar que todavía siguen apareciendo las noticias del año pasado con el escándalo de la cucaracha.

Arrancar de nuevo tiene que llevar a Dominos a realizar una serie de acciones audaces que muestren que han cambiado. Usar los medios sociales para animar los usuarios visiten sus cocinas y preparen sus propias pizzas, comprueben la calidad de los ingredientes y la limpieza de los locales. Asimismo, permitir que se hagan controles sanitarios regulares por organismos independientes.

Si piensan que basta con volver como si nada, estarían muy equivocados y su único consumidor fiel que tendrían sería Gregorio Samsa.