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Crisis en Larcomar. Cuando los comunicados ya no sirven

Después del incendio en Larcomar, la empresa encargada de administrar y velar por la seguridad de este Centro Comercial lanza el típico comunicado a la opinión pública y lo comparte en las redes sociales.

Asimismo, la cadena de cines UVK, emite también su comunicado.

larcomar

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Este hecho me ha llevado a plantear la duda de si los comunicados tienen algún valor cuando aparece un momento de crisis como éste y menos aún en una época en la que las comunicaciones han dejado de ser unidireccionales para convertirse en una gran conversación.

Pongámonos a pensar de la limitación que supone poner 5 o 6 bullets escritos en una especie de papel membretado y copiar una imagen estática para ponerla en la red.

Y es que los comunicados han surgido en una época en donde bastaba con publicarlos en un periódico al día siguiente para que la crisis termine por aclararse. El enojo del público no se refleja y la cosa no pasa a mayores. Simplemente porque la respuesta, si es que la hubiera, aparecería dos días después del hecho o tragedia ocurrida por medio de alguna carta hecha por algún enfurecido e indignado lector.

Pero con las redes cambia todo.

Al instante, empiezan a llegar los comentarios de lo que está pasando, las fotos de los curiosos, las interrogantes sobre la seguridad, la historia del trabajador que ayuda, de los bomberos. Y, ante esta abundancia de información, un simple comunicado restringido a un número fijo de caracteres y limitado a un espacio determinado (una página de un periódico, por ejemplo), simplemente no sirve para nada. Lo peor de todo es que la reacción de los lectores es inmediata y, en muchos casos, furibunda.

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El comunicado tradicional ha dejado de tener sentido en este mundo híperconectado. El imperativo de la transparencia radical se impone y la respuesta oficial no se puede resumir en una hoja de papel, sino que tiene que ser continua y 24/7.

El comunicado moderno debería establecer una serie de pautas y abrir distintos canales de conversación y crítica. Debería establecer respuestas a todas las inquietudes, escuchar los aportes y usar el poder del video para dar la versión de la empresa involucrada. Tendría que ser un proceso contínuo y dinámico.

El papel escaneado, simplemente no vale para nada.

Update

Dejo la columna de la Defensora del Lector del diario Perú 21 en donde cuenta la inexactitud y multitud de voceros a la hora de hablar con la prensa. Sin duda, la gestión de esta crisis fue muy mala: El otro drama del incendio.

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