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El choque del vuelo de Germanwings y la crisis de comunicación que supone

Este caso es de libro: Si eres el director de comunicación de una aerolínea, tu principal preocupación consiste en estar preparado ante un accidente de un vuelo de tu empresa. Seguramente ya tienes un manual preparado, con los posibles mensajes qué decir, las notas de prensa, y un largo etcétera.

Pero en el caso del choque de Germanwings la cosa se complica. Primero porque ya no estamos en el siglo XX y los medios sociales como Twitter y Facebook cobran un protagonismo especial en esta crisis, junto a la página web de la empresa. Y en segundo lugar por las circunstancias especiales de dicha colisión: Copiloto que se encierra en la cabina y estrella el avión, lo que presupone muchos factores: desde locura hasta terrorismo.

Pero veamos esto de acuerdo al análisis paso a paso hecho por Social Media for Good.

1. Twitter será más rápido que tu

El avión se estrelló a las 4:40. El primer tuit se envió a las 5:36.

https://twitter.com/Jb_Redondo/status/580317159848587264

20 minutos después, Germanwings puso rápidamente tres tuits en alemán e inglés.

Es evidente que la aerolínea no puede especular. Enviar a la gente hacia su website es la forma correcta de hacerlo. Y seguramente esto estaba escrito en su plan de comunicación de crisis, si es que lo hubiera. De hecho, dada la naturaleza genérica de los tuits, probablemente hayan sido preescritos y guardados “en caso de emergencia”

Peeeero…

2. Tu website se va a caer

En una crisis de esta magnitud tu página web va a caer de todas maneras por el tráfico que tendrá. Esto en sí no es un problema si eres capaz de ajustarlo. Una vez que la web esté caida, la empresa debería seguir informando al público vía redes sociales sobre lo que sabe, o decir que está intentando averiguar más. En lugar de esto no pasó nada.

En su lugar, otras fuentes de información surgieron. Flightradar24, por ejemplo, rapidamente posteó el plan de vuelo en un archivo CSV así como las coordenadas GPS de vuelo e incluyó un gráfico que mostró el rápido descenso después que el contacto con el radar se perdió.

Poco después, un medio alemán citó al presidente francés Hollande decir que muchos alemanes murieron en el accidente.

Pero el sitio web de Germanwings seguía caído y no posteaban nada en Twitter. En otras palabras: La aerolínea estaba muda y sin saber qué hacer. Tal vez un simple tuit diciendo: “Nuestro equipo de crisis están hablando con las autoridades francesas” hubiera sido mejor que nada.

En vez de esto, más de 90 minutos después de la caída, Germanwings finalmente retuiteó un comunicado de Lufthansa, la empresa madre, confirmando que el avión se había perdido. ¿Qué aerolínea necesita a otra aerolínea para decir al público que han perdido un avión?

3. La información es más importante que el branding

Casi al mismo tiempo, en vez de proporcionar información, Germanwings no tuvo mejor idea que reemplazar su colorido logo por una versión en blanco y negro.

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Se entiende la intención de este cambio, pero con los antecedentes que mostramos claramente se veía que sus prioridades estaban en absoluto desorden.

Pareciera que siguen con el manual pre-escrito en lugar de estar conectado con lo que pasaba hoy y ahora.

Al final, a las 7:27 –2.5 horas después del choque– Germanwings confirmó lo que ya sabía todo el mundo.

Tomó un adicional de 3.5 horas para que salga la misma información en inglés. ¡6 horas después del choque! Lamentablemente no hubo actualizaciones en Español, partiendo del hecho que el vuelo había despegado en Barcelona.

Todo esto sería perdonable si su website estuviera activo. Lamentablemente solo 4 horas después del choque recién apareció un rudimentario texto. Nuevamente en alemán y sin traducción exacta de los datos.

germanwings mensaje web

4. Y eso solo es el comienzo

Por lo pronto se tiene noticia que Burson-Marsteller está asumiendo la comunicación de crisis de la empresa. Sus esfuerzos se están enfocando en Francia y España.

El 25 de marzo Lufthansa sube un video de su CEO, Carsten Spohr con el hashtag #indeepsorrow

Como ven las primeras horas en un accidente de este tipo son claves. Todavía la crisis tiene para rato por las circunstancias del copiloto.

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