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5 lecciones que nos deja la crisis de Gloria y Pura Vida

Me encanta el olor de crisis por la mañana. Así está el panorama de una de las marcas más queridas en el Perú. Gloria está cayendo en picada por el escándalo de su leche, que no es leche, Pura Vida. El cargamontón que ha recibido en los medios y redes sociales en la última semana hacen pensar qué podemos sacar de todo esto.

Bien dicen los gurús que se aprenden más de los fracasos que de los éxitos. Y mejor si los fracasos son de otros. Aquí 5 lecciones que nos puede dejar esta crisis para comunicadores y marketeros:

1. Transparencia radical

La ley ecuatoriana obliga a todos los productos este etiquetado. ¿No se podría hacer aquí también?

El escándalo con el etiquetado de la lecha Pura Vida Nutrimax ha puesto en manifiesto que no es suficiente para la empresa jugar con el límite legal. Ya sabemos que hay un vacío en la regulación. Ya sabemos que Gloría tenía sus registros sanitarios en orden. Pero si pones una vaca en una lata que tradicionalmente se asocia a leche, el público lo ve y lo compra como si fuera leche. Legalmente no estás en falta, pero el público no perdona fácilmente. Ellos son los que se han sentido engañados.

La transparencia que se pide a las empresas va hasta en eso. Si tiene solo 60% de leche. Pon «Con 60% de leche». Y bien grande. No es un problema de etiquetado, es un problema de falta de transparencia.

2. Somos globales, pero reaccionamos al escándalo

Toda la vida hemos tomado estos productos sin siquiera mirar la etiqueta. Es más, en Perú, es típico tomar la leche evaporada en lata. Es un rezago de una época en la que la falta de luz en los ochenta (gracias Alan) no permitían una adecuada conservación de la leche fresca. Aquí nadie toma leche fresca. Y no había problema.

Pero en cuanto salta internacionalmente el problema, nos escandalizamos. Así somos. Nos preocupamos muchísimo de cómo nos ven. Nos duele mucho cuando surge este tipo de situaciones en el extranjero. Y eso no se perdona.

Por otro lado, ahora es facilísimo enterarse de lo que pasa con los productos peruanos en otros países. Igual pasó con el Pisco en Chile.

3. La teoría de control de crisis no es suficiente

Gerente General de Gloria, Roberto Priday.

Gloria ha desempolvado su viejo manual de crisis y ha puesto a declarar a su Gerente General, Roberto Priday. No está mal lo que ha hecho ni los puntos que ha explicado. Pero todo esto ya no funciona como antes. Estamos en una época de memes, comentarios, Whatsapp, elementos compartidos, y un largo etcétera que van a la velocidad de la luz. Y esto me lleva al siguiente punto.

4. Las redes sociales son tu primera línea de defensa, no la última

No, no es mala idea. Así se debe responder fuego contra fuego.

La respuesta rápida tiene que ir vía redes sociales. Además, tiene que ser con ingenio, no con una respuesta fría y calculada. La creatividad debería salir a flote, porque, una vez que eres tendencia, el ambiente se vuelve más y más agresivo. En un comentario de Facebook la gente saca todas sus frustraciones y te dicen cosas que no se atreverían a mencionarlas si es que estás delante. Y responder a esto no es nada fácil.

5. Hacer las cosas bien ya no te protegen como antes

Imagen que circula en las redes. Parece un memo interno a los trabajadores que se ha filtrado.

Cuidar nuestra reputación siempre ha sido un escudo en caso de una crisis. Así le pasó a Tylenol de Johnson & Johnson en los 80. Gloria es una lovemark y eso debería ser suficiente para superar esta crisis, ¿verdad? Bueno, esto ya no es tan cierto. Para empezar, ya no estamos en los 80.

El cliente del SXXI cada vez es más desconfiado, tiene muchas más opciones, tiene una voz potente y puede amplificarla en sus redes. La crisis de Gloria es una crisis de la nueva era y las viejas fórmulas, como su frasco de Pura Vida, ya no funcionan. Es necesario, sin duda, un reformateo de la teoría de la crisis de comunicaciones en una era en donde todos los segundos cuentan.

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La nefasta experiencia de comprar en Linio

Comprar en una tienda virtual en el Perú todavía suena más a sueño que realidad. A pesar de que las grandes tiendas como Ripley y Saga, al igual que la aparición de Linio ha hecho que el mercado nacional se mueva de manera más dinámica. La experiencia en estos sitios deja mucho que desear. Aquí cuento mi caso particular.

Desde hace algunos años he comprado por internet vía Amazon, Ebay o tiendas chinas como DealExtreme. De todas ellas, la mejor, sin lugar a dudas, es Amazon. El único problema es la distancia. Lo mejor para comprar por allí es tener un amigo o pariente en EEUU y esperar a que viaje al Perú.

A pesar de todo, existen otras alternativas que ofrecen casillas postales en los Estados Unidos y te cobran el transporte hasta tu casa, incluido los impuestos de desaduanaje, si es que los hubiera.

En Deal Extreme, como en las tiendas chinas tipo Alibaba, lo mejor es comprar montos pequeños, para no darse chascos en la entrega del producto. Yo me he limitado a comprar cables, conectores HDMI y cosas por el estilo que aquí cuestan muchísimo más. La gran desventaja es que tienes que esperar meses (sí, meses) hasta que llegue a la puerta de tu casa.

La pesadilla Ripley

lenovo laptop
Les presento a la laptop viajera.

Hace un par de meses me arriesgué a comprar una laptop en Ripley. El proceso de compra en la tienda virtual fue normal y sin problemas. La gran complicación empezó cuando el producto no llegó el día señalado.

La bendita laptop viajó dos veces de Lima a Piura porque no encontraban la dirección. Hice más de 10 llamadas a Ripley para ver que ocurría con el paquete. Y después de UN MES, llegó la laptop.

La pesadilla Linio

Otra experiencia nefasta que me ha ocurrido es con Linio. Alguna vez había comprado un par de cables en esta tienda y funcionaron bastante bien los tiempos de entrega. Pero la última compra es una auténtica pesadilla.

He comprado una carcasa que permite convertir un disco duro de una laptop en externo. Nada del otro mundo. Me costó S/.28 y en la tienda virtual todo bien. Pero pasó el tiempo y el producto no llegaba.

Veo en la tienda y oh sorpresa, el paquete recién llegará el 7 de marzo de 2016. Más de 3 meses para un producto que puedo comprar en cualquier ferretería de la esquina.

linio pedido
Ni siquiera aparece la foto del producto en cuestión…

Hablé con los de Linio y me dijeron que ese era un producto importado y que demoraba por eso, que no me iban a devolver el dinero (ya había pagado con tarjeta, tremendo error) y que esperara nomás, y que tenían todas las de ganar en caso de que los denuncie… Aquí sus políticas para compras internacionales (que no mencionaron en ningún momento cuando adquirí el producto).

Lo que yo me pregunto es: ¿Por 30 soles has perdido un cliente que podía comprar muchísimo más si le hubieses devuelto el dinero?, ¿Qué habría hecho Amazon si hubiera solicitado esa devolución?

Aparte de eso, es escandaloso la cantidad de emails que me llegan de Linio para que siga comprando. A pesar de que he pedido darme de baja de su lista 2 veces, me siguen spameando mi bandeja de entrada.

Moraleja: Si compras en Linio siempre paga contra-entrega. Si se demoran, cancélalos y listo. Lo peor de todo es que navegando en la misma tienda he encontrado un producto idéntico que lo ofrecen ¡en 6 días de despacho! No solo eso, volví a buscar el producto que compré y… ¡no aparece!

linio producto
¿Y el producto? Desapareció…

Alguna vez escuché a decir que Linio quiere ser el Amazon de Latinoamérica. Y es una afirmación muchas tiendas virtuales están haciendo. Pero, sin duda alguna, si no resuelven los problemas de flete, si no atienden bien a su consumidor, estarán preparando el terreno para que cuando Amazon llegue a estas regiones… que llegará eventualmente, la horda de consumidores que se pasarán a ese servicio hará que quiebren en poco tiempo. Ese es mi deseo de Año Nuevo para Linio y sus clones.

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Tecnología

5 cosas que debes saber sobre la Deep Web

No todo el contenido de internet está indexado por un buscador. Hay una serie de páginas, foros y un largo etcétera a las que solo puedes ingresar usando métodos poco convencionales. A este contenido supuestamente oculto y presumiblemente grande, se ha llamado Deep Web o internet profunda.

Aquí te mostramos 5 cosas que son básicas sobre la Deep Web y que debes conocer.

1. Realmente existe y es fácil de entrar

tor

Entrar a esta web en la actualidad resulta muy fácil para aquellos que poseen un nivel intermedio de Internet. Existen varios métodos para poder entrar a la Deep Web, el más utilizado es un software (Tor Browser) que te permite navegar anónimamente, es decir sin ser rastreado por medios dedicados a la seguridad de la web. Es casi imposible rastrear la IP del usuario que navega por este software.

El principal objetivo de esta web es publicar imágenes, videos y/o archivos sin restricción alguna, o sea que ninguna autoridad del mundo podrá fiscalizar el correcto uso de esta. Como consecuencia en la deep web existen páginas extremadamente ilegales: pornografía infantil, venta de drogas y armas e incluso un mercado negro de sicarios.

Detalle de página de sicarios contract killers
Detalle de página de sicarios contract killers.

Existe, por ejemplo, una página en la Deep Web llamada Unfriendly Solution, en la cual una persona anónima ofrece asesinar a cualquier tipo de persona, incluso políticos pequeños a cambio de dinero. El tipo argumenta que no le interesa la vida de los humanos y que por ello quiere extinguirlos. Explica las semanas que se demorará en ejecutar a su víctima, además el precio por el crimen varía según el método que el cliente ha elegido: si es rápida o lenta, si debe sufrir o no, etc.

2. La moneda standard : Bitcoin

Utah Software Engineer Mints Physical Bitcoins

Las personas que operan dentro de la Deep web y ofrecen algún tipo de servicio, legal o no, no utilizan el dinero convencional (dólar, euro, soles, etc.), sino bitcoins. Una bitcoin (BTC) es un medio digital de intercambio monetario, con la peculiaridad que no existe ningún intermediario que fiscalice cualquier tipo de transferencia.

El valor de una bitcoin alcanza niveles inimaginables, así como en la actualidad 1 dólar vale 3 nuevos soles aproximadamente, 1 bitcoin hoy en día esta cotizado en 779.10 soles. Solo basta tener un poco de sentido común para saber cuántos millones de dólares entran en juego día a día, ya que en la Deep web se comercializa armas, drogas y otros servicios ilegales de gran valor monetario.

3. The Hidden Wiki, un buen sitio para comenzar

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Otro ítem interesante a tocar es el hecho que la Deep web tiene su propia Wikipedia, esta se llama The Hidden Wiki, aquí se encuentran los links de muchas páginas web ilegales. En estos links se puede encontrar productos o servicios que sería difícil encontrar por medio de buscadores tradicionales, por ejemplo venta de pasaportes falsos, contactar con hackers profesionales, foros especializados, documentos de identidad falsos, mercados negros, información de secreta de gobiernos (Área 51, Wikileaks); en fin, enlaces de páginas donde queda claro que la mente humana puede alcanzar un nivel de maldad nunca antes visto.

4. No todo es malo y perverso

internet

Pero no todo es malo en la Deep Web, ya que al ser un espacio donde todo es posible también existen cosas positivas. Dadas las condiciones de esta red y teniendo en cuenta que los motores de búsqueda no califican la calidad de información, es más factible encontrar artículos de calidad dentro de una base de datos de 100.000 que en una de 1.000. Por lo que las investigaciones sobre diversos temas, conseguirán mejores resultados –y más originales- con una búsqueda en esta parte de la web.

Por otra parte es posible señalar el anonimato, la privacidad, y las oportunidades que esto puede dar antes situaciones de opresión y coartación de la libertad de expresión.

5. Posee Niveles

deep-web

La Deep Web posee varios niveles, mientras más profundo navegues, te encontraras con mucho más cosas:

  1. Surface Web: Este nivel es el más común de todos, en este nivel se puede navegar por Google o Facebook, es decir no existe ninguna restricción.
  2. Bergie Web: En este nivel se encuentra del internet conocido y por lo tanto legal, pero con algunas restricciones. Aquí se encuentran páginas porno, foros para adultos (citas y sitios web de prostitución).
  3. Deep Web: Es en este nivel donde ya nos encontramos en la deep web y nos encontramos con una realidad muy cruda. Se requiere un proxy o falsa identidad para poder navegar de forma anónima. Aquí encontramos pornografía infantil “light” (fotos de menores de edad desnudas), hackers e información sobre virus cibernéticos.
  4. Charter Web (Se requiere Tor Browser): Este nivel es lo más profundo que un usuario común puede navegar. Es en este lugar donde nos encontramos páginas como: Hardy Candy (pornografía infantil de grueso calibre), PedoPlanet (grupo de pedófilos) y The Hidden Wiki.
    Por increíble que parezca, el 80% de internet se encuentra debajo de todo lo nombrado anteriormente y para sumergirse aún más profundo se necesita un programa de software, imposible de conseguir y que no se sabe bien si existe o es un mito llamado «polymeric falcighol derivation» que utiliza algoritmos de mecánica cuántica, se cree que sólo el gobierno puede acceder a esta parte de la web.
  5. Marianas Web: De este nivel se conoce poco o nada, su nombre deriva de la fosa marina con mayor profundidad en el mundo, localizada en el sureste de las islas Marianas. Se dice que es un nivel muy peligroso y que solo los gobiernos más poderosos del mundo pueden ingresar a él.

Y tú, ¿entrarías a la Deep web?

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5 razones por las que Mauricio Diez Canseco (a) Brad Pizza puede ser el próximo presidente del Perú

Ojalá me equivoque. Ojalá me equivoque. Ojalá me equivoque. Me dirán boca salada, pero pienso que Mauricio Diez Canseco, más conocido como Brad Pizza, puede ser el próximo presidente del Perú.

A finales de enero, el empresario de la farándula Mauricio Diez Canseco anunció su deseo de ser presidente del Perú y ya está juntando firmas para inscribir a su Movimiento Democrático Ciudadano (MDC, oh coincidencia con las siglas) ante el Jurado Nacional de Elecciones.

Pero no ha sido hasta hoy, cuando lanzó la propuesta de indultar al expresidente Alberto Fujimori, que me he preocupado seriamente: Esto puede ser real.

Aquí van mis 5 razones:

1. Mira a quién hemos elegido antes

alan garcía, ollanta humala y alejandro toledo

Los peruanos no eligen precisamente con la inteligencia, sino con el hígado. Y esto se ha notado en todas las elecciones presidenciales que tengo memoria. Los peruanos no votamos al menos malo, votamos al más malo. Es un voto de protesta contra el régimen anterior, sea el que fuere.

Y es por eso que Brad Pizza puede ganar de sobra en esta contienda. ¿Quieres vengarte contra el sistema? Vota por Brad Pizza. Suena lógico.

2. Es conocido en los sectores populares

Si alguien hiciera un estudio de cuántas portadas del Trome ha tenido Mauricio Diez Canseco me daría la razón. Brad Pizza es noticia. De la farándula, pero noticia al fin, donde quiera que valla. En una sociedad tan llena de TV Basura, Mauricio Diez Canseco es el rey.

MAURICIO DIEZ CANSECO ANUNCIA QUIEN SERA SU 1ERA DAMA

Y eso es una ventaja, tiene las cámaras aseguradas desde un inicio para decir lo que quiera. Parte con una gran ventaja ante cualquier novato.

3. Su propuesta son puros insights

SPOT MDC : NO REELECCIÓN CONGRESISTAS


SPOT MDC CASTRACIÓN

Veamos: No reelección de congresistas, castración a violadores, indulto a Fujimori. Son tres bombas que generan muchísima popularidad. Esto es como ofrecer el balón de gas a 15 soles ¿Se acuerdan?

¿Y qué me dicen de Mario Bros?

MDC: LAS TRABAS BUROCRÁTICAS Y MARIO BROS

4. Crea fuertes contrastes

Un producto con personalidad genera fuertes contrastes, o lo amas o lo odias. Brad Pizza es así. Es el Alan García, el Alberto Fujimori, el Alejandro Toledo del sector C-D.

SPOT MDC : INDULTO A ALBERTO FUJIMORI

Y sus propuestas también generan contrastes, como la del indulto a Fujimori.

5. Es el outsider

SPOT MDC CONTRA LOS POLÍTICOS RECICLADOS

Ya lo dijo Fernando Tuesta. Y es evidente que Mauricio Diez Canseco se ve como un auténtico outsider, separado de todo político tradicional. Su oferta diferenciadora es clara: no soy político, no voy a llamar a políticos, soy empresario, independiente.

Estas 5 razones son un fuertísimo coctel molotov que va a traer cola. Nuevamente, ojalá me equivoque.

Update

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Ayer se ha publicado esta noticia en Radio Capital, una de las radios más importantes del Perú. No es un copy-paste pero las ideas están bien plagiadas y sin citar este humilde blog. En fin, aquí está el enlace por si quieren decirles copiones.

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La Moradita de Inca Kola murió. Por fin

Después de una lenta agonía La Moradita de Inca Kola dejará de producirse. Desde su lanzamiento augurábamos las razones de su fracaso y no estábamos equivocados: Olía a fracaso, sabía a fracaso, fue un fracaso.

Fracaso porque nunca entendieron que la asociación de la marca Inca Kola, bebida gaseosa con un color amarillo de un sabor especial, no pegaba con una bebida que imita a la chicha morada.

Fracaso porque no tenía buen sabor, porque imitaba a una bebida natural tradicional.

Fracaso porque no tenía un público bien dirigido y porque fue vapuleada en las redes sociales desde su inicio.

Si lo pensamos bien, la Moradita de Inca Kola no da ni para un buen análisis post mortem. No podemos preguntarnos qué es lo que falló, porque nació con fallas desde el inicio. Nació sorda, ciega y muda.

La Moradita de Inca Kola, además, es el fracaso de un modelo de marketing anticuado. Aquel en el que bastaba con producir algo a gran escala, anunciarlo en medios masivos con una gran inversión publicitaria y esperar a que la gente mansamente lo compre.

Bienvenido a una nueva era, donde es el consumidor el que tiene el poder y si no le gusta algo lo dirá en sus redes sociales y se quejará, y se burlará hasta ver ese producto fuera de los estantes.

Y es que el fracaso de La Moradita es un triunfo de un nuevo modelo en el que predomina el usuario ante todo, en el que hace falta conocer la opinión, probar, preguntar, antes de lanzar una campaña millonaria absolutamente a ciegas.

Es por eso que bailo sobre tu tumba, Moradita, con un vaso de chicha morada bien helada a mi costado. ¡Salud!