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5 lecciones que nos deja la crisis de Gloria y Pura Vida

Me encanta el olor de crisis por la mañana. Así está el panorama de una de las marcas más queridas en el Perú. Gloria está cayendo en picada por el escándalo de su leche, que no es leche, Pura Vida. El cargamontón que ha recibido en los medios y redes sociales en la última semana hacen pensar qué podemos sacar de todo esto.

Bien dicen los gurús que se aprenden más de los fracasos que de los éxitos. Y mejor si los fracasos son de otros. Aquí 5 lecciones que nos puede dejar esta crisis para comunicadores y marketeros:

1. Transparencia radical

La ley ecuatoriana obliga a todos los productos este etiquetado. ¿No se podría hacer aquí también?

El escándalo con el etiquetado de la lecha Pura Vida Nutrimax ha puesto en manifiesto que no es suficiente para la empresa jugar con el límite legal. Ya sabemos que hay un vacío en la regulación. Ya sabemos que Gloría tenía sus registros sanitarios en orden. Pero si pones una vaca en una lata que tradicionalmente se asocia a leche, el público lo ve y lo compra como si fuera leche. Legalmente no estás en falta, pero el público no perdona fácilmente. Ellos son los que se han sentido engañados.

La transparencia que se pide a las empresas va hasta en eso. Si tiene solo 60% de leche. Pon «Con 60% de leche». Y bien grande. No es un problema de etiquetado, es un problema de falta de transparencia.

2. Somos globales, pero reaccionamos al escándalo

Toda la vida hemos tomado estos productos sin siquiera mirar la etiqueta. Es más, en Perú, es típico tomar la leche evaporada en lata. Es un rezago de una época en la que la falta de luz en los ochenta (gracias Alan) no permitían una adecuada conservación de la leche fresca. Aquí nadie toma leche fresca. Y no había problema.

Pero en cuanto salta internacionalmente el problema, nos escandalizamos. Así somos. Nos preocupamos muchísimo de cómo nos ven. Nos duele mucho cuando surge este tipo de situaciones en el extranjero. Y eso no se perdona.

Por otro lado, ahora es facilísimo enterarse de lo que pasa con los productos peruanos en otros países. Igual pasó con el Pisco en Chile.

3. La teoría de control de crisis no es suficiente

Gerente General de Gloria, Roberto Priday.

Gloria ha desempolvado su viejo manual de crisis y ha puesto a declarar a su Gerente General, Roberto Priday. No está mal lo que ha hecho ni los puntos que ha explicado. Pero todo esto ya no funciona como antes. Estamos en una época de memes, comentarios, Whatsapp, elementos compartidos, y un largo etcétera que van a la velocidad de la luz. Y esto me lleva al siguiente punto.

4. Las redes sociales son tu primera línea de defensa, no la última

No, no es mala idea. Así se debe responder fuego contra fuego.

La respuesta rápida tiene que ir vía redes sociales. Además, tiene que ser con ingenio, no con una respuesta fría y calculada. La creatividad debería salir a flote, porque, una vez que eres tendencia, el ambiente se vuelve más y más agresivo. En un comentario de Facebook la gente saca todas sus frustraciones y te dicen cosas que no se atreverían a mencionarlas si es que estás delante. Y responder a esto no es nada fácil.

5. Hacer las cosas bien ya no te protegen como antes

Imagen que circula en las redes. Parece un memo interno a los trabajadores que se ha filtrado.

Cuidar nuestra reputación siempre ha sido un escudo en caso de una crisis. Así le pasó a Tylenol de Johnson & Johnson en los 80. Gloria es una lovemark y eso debería ser suficiente para superar esta crisis, ¿verdad? Bueno, esto ya no es tan cierto. Para empezar, ya no estamos en los 80.

El cliente del SXXI cada vez es más desconfiado, tiene muchas más opciones, tiene una voz potente y puede amplificarla en sus redes. La crisis de Gloria es una crisis de la nueva era y las viejas fórmulas, como su frasco de Pura Vida, ya no funcionan. Es necesario, sin duda, un reformateo de la teoría de la crisis de comunicaciones en una era en donde todos los segundos cuentan.

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¿Y si le ponemos Pishco? La última medida para ganar la guerra después de perder todas las batallas

En el Perú el Pisco es nuestra bebida de bandera. Ay como lo toques, porque se nos sale el indio. Pero la dura verdad es que no tomamos mucho Pisco. Ni siquiera lo tomamos puro, lo endulzamos con cocteles de todo tipo. Y cuando sale algún escándalo, la indignación nos dura a lo mucho una semana.

Todas las batallas por recuperar el nombre Pisco ya están perdidas: La denominación de origen solo vale en el Perú, internacionalmente salimos como «Pisco del Perú», una empresa australiana ya ha empezado a comercializar «Pisco de Australia» y hace más de un año que en Chile, principal importador de nuestra bebida, se venden marcas peruanas con el feísimo nombre «Destilado de Uva».

Foto de pisco peruano en supermercado de Chile. No sale la palabra pisco, sino «destilado de uva». Clic para ampliar.

La gente aquí se enardece en las redes sociales, fabrica memes, anima a votar cuál es el mejor pisco en History Channel. Pero esas son medidas tan inútiles como poner amén en un comentario de Facebook para que Jesusito salve a un niño con cáncer.

A los mismos empresarios pisqueros les da igual. Muchas veces en el mismo Perú elaboran piscos bambeados, mezclados con agua, con uvas importadas que no son de cepas pisqueras. A Indecopi se la pasean. En fin, el orden y el profesionalismo no son precisamente nuestras virtudes. El nombre Pisco está perdido, hay que reconocerlo de una vez por todas.

Pero a rey muerto, rey puesto ¿Y si le cambiamos el nombre? ¿Y si de una vez por todas usamos nuestra famosa «creatividad peruana»?¿Si sale, por fin, ese criollo que todos tenemos dentro?

Aquí mi propuesta: Pishco. O Piscco. Patentamos el nombre, registramos la denominación de origen, establecemos requisitos para la calidad. Etc, etc, etc. Este nombre no lo tiene nadie porque es nuevo. No lo tiene Chile, no lo tiene Australia, nadie; y por lo tanto, tampoco nos peleamos con nadie.

El Pishco es peruano, claro que lo es: Lo inventamos en 2017. Ya está. Muerto el perro, muerta la rabia.

Las denominaciones actuales pueden seguir llamándose Pisco o lo que quieran. Pero posicionemos al Pishco como un destilado de uva peruano de altísima calidad. Finalmente, la verdadera batalla tiene que ir por allí, por la calidad.

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Medios como cancha. Algunas reflexiones de lo que mis alumnos producen en el espacio digital

La semana pasada, mis alumnos de Comunicación Digital y Medios Digitales de la Universidad de Piura presentaron sus trabajos para sus exámenes parciales.

El reto: Cada grupo debía lanzar un medio digital. La temática la escogían ellos mismos y se presentaba la justificación del proyecto y su modelo de ingresos, la página web con las estadísticas iniciales y las cuentas en redes sociales que consideren conveniente de acuerdo a sus respectivos públicos de interés.

Entre los dos cursos fueron 17 grupos y, ya con la experiencia del año pasado, puedo notar algunas diferencias, características comunes y gratas sorpresas que hablan muy bien de estos futuros comunicadores.

Temas de los medios digitales

Los temas de los medios en cuestión eran libres, pero muchos de ellos se fueron perfilando hacia ciertas tendencias me gustaría comentar.

Independencia:

Muchos jóvenes escogieron temas relativos a la independencia del hogar familiar. Vivir solo y Me fui de casa dan tips para estudiantes que viven en pensión o jóvenes que ya dejaron el hogar paterno. Isifud y No quemes la cocina se dirigen a orientar a chicos con tips de cocina en poco tiempo, tan propio de la gente que vive sola.

Salud:

La Chola Fit trata de hablar sobre consejos relacionados a salud, nutrición y ejercicios. Martial Go se orienta a hablar sobre las artes marciales y sus beneficios.

Viajes y Diversión:

Tenemos aquí a Tu desvío a Perú, Tu Mochila Ligera y Ruta Libre. Cada uno de ellos con intereses particulares en torno al turismo, los viajes y alternativas de diversión de los jóvenes. Un punto aparte se merece Fingers Rock, que tiene toda la información sobre el mundo del rock.

Televisión:

Baia Baia Series entra con fuerza en el campo de las series de TV y Mundo Ficticio añade a todo lo que produce el cine y la TV en el campo de la ciencia ficción, la literatura y los comics.

Otros:

De los grupos que faltan, Mascotas Go, Ni uno menos mal vestido, Foto Enfócate y Summa hablan de temas más variados como el cuidado animal, la moda masculina, fotografía para aficionados y emprendedurismo, respectivamente.

Gratas sorpresas

La influencia del famoso Pokémon Go se notó en el uso de los nombres de dos grupos. Por otro lado, me sorprendieron especialmente No quemes la cocina y Foto enfócate.

No Quemes la Cocina ha realizado un enfoque muy original. Ellos pretenden hacer contenido 100% propio, probar sus propias recetas y mostrarlas al público. Sus aportes son verdaderamente útiles e incluso me han servido personalmente, como, por ejemplo, hacer huevos revueltos en el microondas.

En la presentación trajeron unos brownies hechos con palta y los probé. Estaban buenazos y así demostraron con hechos su afán de hacer contenido propio en el medio.

Además, es interesante el deseo que tienen de experimentar y contar su experiencia posterior. Uno de sus post es: 30 días de galletas, en la que se pretende, con la misma masa de galletas que dura 30 días, hacer galletas y recetas diferentes durante el mes. Van por el día 2.

Foto Enfócate, por otro lado, me ha sorprendido por su rápido deseo de generar una comunidad alrededor de la fotografía amateur. Su manejo de Instagram es impecable. Allí anima a los jóvenes novatos que compartan sus mejores fotos y ellos la republican en su propia cuenta. Es una interesantísima y muy práctica manera de ir construyendo relaciones con su público.

https://www.instagram.com/p/BLKzkVNha8e/?taken-by=fotoenfocateweb

Lo que falta

Los primeros alcances de los 17 grupos han sido muy provechosos y en esta segunda parte lo que se trata es conseguir un alto nivel de publicaciones. Cada grupo está conformado por 5 o más alumnos y la meta es que lleguen a publicar 1 post por persona por día. Eso significa una gran cantidad de trabajo y esfuerzo. Lo que se quiere conseguir es que los medios tengan un volumen interesante para que alcancen su madurez lo más rápido posible.

Ya les contaré lo que viene y los resultados próximamente.

Por esta vía quiero agradecer especialmente a Javier Távara, gran diseñador y desarrollador web, que cedió gratuitamente el espacio en su hosting para que se desarrollen estos trabajos.

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Identidad, imagen y reputación según Daenerys Targaryen

Ahora que me he convertido casi en un profesor universitario a fulltime (enseño 7 cursos en tres universidades distintas), me rompo la cabeza para poder explicar los conceptos asociados a la comunicación y marketing de manera que los chicos lo puedan entender.

Uno de ellos es entender la diferencia entre identidad, imagen y reputación corporativa.

La aproximación clásica sería soltarles un rollo teórico y quedarme tranquilo, pero la misma naturaleza práctica de la comunicación me impide hacer eso. Tenía que ponerles un ejemplo y lo primero que se me vino a la cabeza es la figura de Daenerys Targaryen ¿Cómo este personaje de la serie Juego de Tronos me puede ayudar a explicar estos conceptos?

Identidad

emilia clarke sin maquillaje

Identidad corporativa es lo que la empresa es y hace: Sus valores, su misión y objetivos. Es el núcleo de su accionar. Para explicar esto usé una foto de la actriz Emilia Clarke, quien representa a Daenerys en la serie. Tal como está arriba, así, sin maquillaje ni añadidos.

Imagen

emilia clarke con maquillaje

Imagen es cómo la empresa quiere mostrarse ante el mundo. Normalmente una buena campaña de comunicación consigue que identidad e imagen se identifiquen. La foto de Emilia Clarke preparada para una fiesta de Hollywood puede explicar lo de arreglarse un poco, sin dejar de ser ella misma. Nunca es bueno exagerar.

Reputación

daenerys targaryen

Reputación es lo que los grupos de interés o públicos piensan de la empresa. Una cosa es lo que la empresa quiere transmitir y otra lo que los públicos piensan de ella. La imagen del personaje de Daenerys Targaryen puede transmitir cómo sus fans ven a Emilia Clarke, como suele pasar con cualquier actor o actriz que es muy reconocido por un papel en series o películas.

Al hablar de reputación siempre hay que aclarar que la empresa no puede controlar su reputación, a lo mucho puede gestionar su imagen e identidad para poder actuar acorde a ella y monitorear lo que piensan sus públicos.

En los últimos episodios de Juego de Tronos se notaba este dilema: Daenerys se veía a sí misma como la madre de dragones, la que no arde, la reina de Meereen, y todos sus grandilocuentes títulos, mientras que sus captores la veían como la viuda de Khal Drogo que merecía vivir una vida de retiro junto a las demás viudas en el templo de Dosh Khaleen. Daenerys tuvo que demostrar con encendidas palabras (literalmente) su verdadera identidad.

incendio juego de tronos gif animado

¿Qué les pareció la comparación?¿Sirvió para entender mejor los conceptos? Yo pienso que sí…

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Medios digitales: Lecciones de fin de año

Acabo de calificar el trabajo final del curso de medios digitales que estoy dictando en la Universidad de Piura y se puede decir que ha salido muy bien. Eran 10 grupos de trabajo con 6 integrantes cada uno y su misión era lanzar un medio digital especializado en un período de dos meses.

Los alumnos de últimos ciclos de Comunicación tenían un mínimo conocimiento de HTML y alguna vez habían usado un sistema de publicación de contenido sencillo como Blogspot o Wix. Algunos de ellos recién llevaban marketing digital y se estaban adentrando en el complejo mundo de la analítica web. Además, su conocimiento para el lanzamiento de un proyecto de negocios era muy limitado.

Era como enseñar a manejar un Ferrari a un niño que todavía usa bicicleta con ruedas de apoyo.

Dentro de este curso pretendía cubrir todos los aspectos del lanzamiento de un medio digital: Planeación, objetivos y temática; definición del público objetivo; definición del modelo de negocio, plan de contenidos, monetización y presupuesto; y, finalmente, toda la parte técnica de implementación del medio: Dominio y hosting, configuración de WordPress, preparación de los templates, categorías, posts, lanzamiento de cuentas oficiales en redes sociales, estadísticas en Google Analytics y publicidad en Adsense.

Junto a las clases hubo horas de estar cerca de cada grupo y mucho trabajo por parte de ellos aprendiendo en tutoriales de WordPress todo lo necesario para poner a punto a sus hijos.

Una parte importante del trabajo era definir muy bien el modelo de negocios. Tradicionalmente la supervivencia de medio de comunicación se basa en anuncios publicitarios, pero tal como está el panorama actual, era lógico que la publicidad no podía ser la única fuente de ingresos del medio. Fue interesante cómo algunas de las ideas iniciales fueron cambiando a lo largo del curso porque no tenían un respaldo real como negocio.

Durante la presentación final invité como jurado a los creadores de Restaurant.pe. Una aplicación para restaurantes que acaba de ganar Startup Perú y tenían una visión más clara desde el punto de vista de las startups.

ruben sedano, luis gallo, luiggi castagnino y juan carlos villacorta
De izquierda a derecha: Rubén Sedano, Luis Gallo y Luiggi Castagnino de Restaurant.pe, junto al autor de la nota y profesor del curso en la exposición final de los alumnos de Medios Digitales. Foto y portada: Koko Zavala

La idea es acercar a los chicos de Comunicación –donde muchas veces el romanticismo de crear un medio genera un optimismo desmedido– al mundo de las startups donde es importante tener claro cuál es el negocio y cómo se puede crecer. Los aportes de la gente de Restaurant.pe fueron claves para que, los que quieran animarse, continúen por ese camino.

De los 10 trabajos presentados se han escogido 5 para una presentación oficial con autoridades, docentes de la Universidad y público invitado. De este grupo más selecto 3 han sido seleccionadas como las mejores ideas. Presento a continuación y en orden, todos los trabajos de manera muy resumida.

1. La Zona Eco

captura de pantalla la zona eco

La palabra “reciclaje” recibe un promedio de búsquedas de 1 350 000 por día en Google. Y es evidente que la conciencia medio ambiental está vigente en los hogares. La Zona Eco quiere dar información sobre cómo reciclar los desperdicios del hogar de manera creativa y económica.

La principal competencia de este medio es LaBioguia.com, que cuenta con 3 400 000 visitantes por mes en promedio.

lazonaeco

Por otro lado, además de la publicidad en el medio, La Zona Eco quiere establecer contactos con socios clave como marcas comerciales que tienen interés en reciclar sus productos y ejercen acciones de responsabilidad social en beneficio del medio ambiente.

Dirección: lazonaeco.com

Integrantes: Chiara Mavila, Mario Benites, Diego Vega, Katherine Benites, Doris Saavedra y Juan Manuel Herrera.

2. Aprende con tu Bebé

captura de pantalla aprende con tu bebe

Este medio quiere ser una fuente de información sobre las necesidades de los bebés de 0 a 3 años. Está planteada como una guía práctica de información para madres primerizas, a la vez que difunden los beneficios de la estimulación temprana.

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Dentro de su modelo de negocio está el de promocionar marcas para bebés, generar una tienda virtual y servir de intermediario cobrando una comisión por cada venta que se haga.

Dirección: aprendecontubebe.com

Integrantes: María Claudia Farías, Yasenia Hidalgo, María Vega, Sara Suyón, César Zafra y Carlos Hernández.

3. Cómo viste un Latino

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Los fashion bloggers están de moda. Pero el mercado de moda masculina todavía es muy amplio e inexplorado. Este medio pretende especializarse en este rubro, con tendencias, consejos prácticos y asesoramiento.

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Lo curioso es que la mayoría del grupo son chicas, pero justamente esa es su ventaja: Los hombres siempre piden consejo a las mujeres sobre estos temas, dicen.

Parte de su estrategia es tener a futuro una tienda virtual para aprovechar el crecimiento del rubro de moda en el comercio electrónico, que representa hoy día el 9% de las ventas totales.

Dirección: comovisteunlatino.com

Integrantes: Claudia Castañeda, Annie Cruz, Vanesa Troncos, Alex Nuñez, Wendy Cavagnaro y Lyanne Espinoza.

4. Shooterhood

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Qué duda cabe que la industria de videojuegos tiene un crecimiento rampante y es la que marca el desarrollo de plataformas y tecnología alrededor del mundo. La inversión aquí es multimillonaria y Shooterhood quiere entrar en este mercado como un medio especializado en juegos de disparos.

Dentro de sus contenidos, se lanzaron a hacer un episodio en video de un noticiero en YouTube. Esperemos que sigan así.

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Aparte de la publicidad en el sitio. Shooterhood espera abrir una tienda virtual con merchandising de videojuegos. Los fanáticos no faltarán.

Dirección: shooterhood.com

Integrantes: Emilio Heck, Bryan Quezada, Fiorella Guzmán, Roberto Mavila, Enmanuel Cárdenas y Diego Neyra.

5. Rock de P

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La escena de espectáculos en Perú ha aumentado en los últimos años y Rock de P quiere posicionarse como un medio de referencia del rock peruano. Son los únicos que hablan sobre este tema y es interesante cómo quieren acercarse a las bandas que están creciendo en la escena local y promocionarlas.

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Dirección: rockdep.com

Integrantes: Luz Zavala, Andrea Seminario, Hayrond Córdova, Alicia Cubas, Marcia Cardoza y Ernesto Pérez

Los otros

Finalmente, los grupos que todavía les falta un poco más de trabajo para conseguir sus objetivos, y definir mejor sus modelos de negocio, pero con ideas igualmente buenas.

Crossfitown (Medio sobre Crossfit)
crossfitown

Dirección: crossfitown.com
Integrantes: Marianne Paulet, Mateo Londoño, Maricielo Gamarra, Maria José Falla, Sussan Magallanes y Dante Zapata

Escabeche (Revista de arte y cultura peruana)
escabeche

Dirección: escabecheperu.com

Integrantes: Claudia Hernández, Gonzalo Rojas, Maria Gracia Zapata, Jaquellyne Jocope, Karold Rivera y Grizly Ruiz

Perú Inmueble (Inmobiliaria, construcción y arquitectura)
peruinmueble

Dirección: peruinmueble.com

Integrantes: Andrea Vega, Ricardo Palas, Olenka Villanueva, Claudia Adrianzen, River Ramírez y Rita Moura

Tierra del juego (Juegos de PC)
tierradeljuego

Dirección: tierradeljuegopcgames.com

Integrantes: Joel Elizarbe, Careen Talledo, Juan Ricardo Zamudio, Sara Chumacero, Maria Cristina Velásquez y Manuel Miranda

Bionatural Perú (Salud natural)
bionaturalperu

Dirección: bionaturalperu.com

Integrantes: Ingri Rojas, Lindsay Neyra, Claudia Guerrero, Pedro Viñas, Priscilla Chira y Brenda Villena