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Cuando decir «Lo siento» no es suficiente

La última moda en comunicación corporativa es que los CEO’s sepan pedir perdón cuando se ha metido la pata y causado las iras de los consumidores. En el último mes han habido 3 casos sonados en donde las máximas autoridades han debido pedir disculpas públicas.

1. Nokia

Para promocionar el nuevo sistema de estabilización de imagen en los smartphones Lumia 920, Nokia publica un video alabando sus virtudes. El problema es que el video ha sido grabado con otra cámara sin dicha tecnología.

Engaño de Nokia

La disculpa, una vez descubiertos, no se hizo esperar.

2. Gobierno británico

Nick Clegg, viceprimer ministro británico y líder de los liberaldemócratas publica un video en Youtube pidiendo perdón a sus electores por haber incumplido una promesa electoral: No subir las tasas universitarias.

No easy way to say this...

«Hicimos una promesa antes de las elecciones, de que votaríamos contra cualquier aumento de las tasas bajo cualquier circunstancia. Pero fue un error. Fue una promesa hecha con la mejor de las intenciones: pero no deberíamos haber hecho una promesa que no estábamos totalmente seguros de poder cumplir».

El video tuvo más de 100 mil visitas en YouTube, pero los comentarios en su mayoría son negativos.

3. Apple

Con el lanzamiento del iPhone 5 se publicó también el nuevo sistema operativo iOS6. Junto con él había una aplicación nueva de Mapas que ya no usaba Google Maps como fuente. ¿El resultado? un programa que da mapas incompletos y direcciones erróneas.

mapas ios5 vs ios6

El CEO de Apple, Tim Cook, tuvo emitir un pronunciamiento disculpándose y animando a usar aplicaciones de la competencia hasta que subsanen el error y mejoren los Mapas.

«En Apple, nos esforzamos en hacer productos únicos que ofrezcan la mejor experiencia de usuario para nuestros cliente. Con el lanzamiento de la nueva aplicación de Mapas la semana pasada, nos quedamos cortos en este compromiso. Sentimos mucho la frustración que esto ha causado a los usuarios y vamos a hacer todo lo posible para mejorar Mapas».

En estos temas, siempre es bueno seguir el sentido común: La disculpa no es suficiente, también tiene que haber reparación. Disculparse sin reparar es como pedir perdón por haber roto la luna del vecino, sin tener intenciones de pagársela.

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Qué hacer cuando atacan tu marca por las redes sociales

Con esta avalancha de redes sociales las empresas han visto la oportunidad de oro para anunciar sus marcas de manera gratuita. El fracaso de muchas de ellas, reseñado en algún post anterior, se debe a un manejo poco inteligente del fenómeno Web 2.0 y de la naturaleza bidireccional de la misma red.

Sin embargo las empresas poco a poco van mejorando su relación con sus fans, clientes, stakeholders o como los quieras llamar. En el artículo que encontré en Mashable ponen tres casos de cómo la gente ataca a las marcas en las redes sociales y lo que responden dichas empresas. Las lecciones aprendidas que se sacan de allí son muy valiosas.

El primer caso que muestra el artículo es el de LOFT, una marca de ropa perteneciente a Ann Taylor y que puso fotos (arriba) en su página de Facebook de una modelo vistiendo su nueva línea de pantalones de seda. Nada digno de un ataque, hasta que los fans de la marca se empezaron a quejar de que esos pantalones se ven bien en la anoréxica modelo, pero no en “mujeres reales”.

Sin pestañear siquiera la gente de Ann Taylor puso fotos en la misma página con “mujeres reales” de diferentes departamentos de la empresa, vistiendo los pantalones. Las tallas y los pesos variaban mucho, como la vida misma. Está de más decir que fue un éxito total gracias a su rápida capacidad de respuesta e interacción con los fans.

Enlace: How to respond when social media attacks your brand