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Dominos vuelve al Perú y yo solo pienso en cucarachas

Una cucaracha en la pizza. No hay nada más asqueroso y repulsivo. Para Dominos esto le valió una crisis de reputación que hizo que se destaparan una serie de malas practicas que tuvo como consecuencia el retiro de la franquicia en el Perú.

Año y medio después amenazan con volver con una nueva administración.

Los comentarios de los expertos no se han hecho esperar. La pregunta que suena en el fondo es si Dominos podrá recuperar la confianza de los peruanos.

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Miguel Ugaz comenta en su blog lo difícil que nos será olvidarnos de este escándalo: «El cliente recibirá la misma caja que antes con el mismo logotipo, las tiendas tendrán el mismo layout, los empleados el mismo uniforme y, por supuesto, los temores de encontrar un bicho en la pizza se mantendrán por algún tiempo», comentó.

Por su lado, el publicista Alberto Goachet dice: «El regreso debe ser humilde. Tienen a su favor que la marca es conocida y no necesita volver a presentarse en sociedad».

Si seguimos la clásica teoría del posicionamiento, cuando todo era felicidad el posicionamiento de Dominos siempre fue el de: «30 minutos o gratis». Después el posicionamiento que nos quedan es: «Cucaracha en la pizza».

Y como bien se sabe, es muy difícil cambiar de posicionamiento o recuperar el antiguo. Si hablamos de la llamada «huella digital» basta con buscar en Google: Dominos Perú para comprobar que todavía siguen apareciendo las noticias del año pasado con el escándalo de la cucaracha.

Arrancar de nuevo tiene que llevar a Dominos a realizar una serie de acciones audaces que muestren que han cambiado. Usar los medios sociales para animar los usuarios visiten sus cocinas y preparen sus propias pizzas, comprueben la calidad de los ingredientes y la limpieza de los locales. Asimismo, permitir que se hagan controles sanitarios regulares por organismos independientes.

Si piensan que basta con volver como si nada, estarían muy equivocados y su único consumidor fiel que tendrían sería Gregorio Samsa.

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Todo empezó con una cucaracha. El escándalo de Domino’s Pizza en el Perú.

Y la primera crisis de redes sociales en el Perú del 2015 va para… Domino’s Pizza.

El 27 de enero el periodista Carlo Navea recibe una pizza a domicilio y se da con la sorpresa de encontrarse con una cucaracha en la masa. Al reclamar a la cadena de pizzas la respuesta no solo fue decepcionante, sino que ha provocado una crisis mediática que ha llevado a cerrar sus locales para revisar sus condiciones de salubridad.

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Y nosotros nos preguntamos ¿fue culpa de la inocente cucaracha? Absolute fucking not.

Bienvenidos al 2015. En esta época, señores de Domino’s, cuando un cliente no está contento con el servicio no va a llenar un formulario, va a comentárselo a todos sus amigos en las redes sociales y no va a parar hasta armar un buen escándalo. Es más fácil hacer esto que llenar un libro de reclamaciones.

De hecho que la velocidad y la difusión del hecho aumenta porque el afectado era un periodista, pero una cucaracha en una cadena multinacional de pizzas es un viral de campeonato.

No somos comunicadores

Esto no lo entendió ni el gerente de la tienda, ni la Gerente General de Domino’s en el Perú, que lanza esta declaración cuando el escándalo llega a los grandes medios.

Gerente de Domino´s y cliente enfrentados tras incidente con pizza│RPP

Y la verdad se ha notado que esta señora no ha pasado por un media training. Esa frase poco feliz “no somos comunicadores, somos pizzeros” es una muestra del poco conocimiento que tienen sobre cómo funciona el mundo hoy en día.

Refraseemos un poco y juguemos con el tema.

“No somos administradores, somos pizzeros”, quiebran en un día.

“No somos abogados, somos pizzeros”, los meten en la cárcel en un día.

Y esto lo conocen de sobra, pero ahora es necesario saber que si no son comunicadores y no se apoyan en ellos al día siguiente vas a ser apabullado en las redes sociales. Una empresa ya no se puede dar el lujo de no contar con un pull de comunicadores que sean capaces de detectar y manejar crisis como ésta.

Cierre del local

Como resultado de esta mala gestión, el problema se ha multiplicado, y las cucarachas también. En el programa dominical Punto Final, salió este reportaje en donde se ven una grabación en una cocina de Domino’s infestada de cucarachas.

Y esta avalancha no se ha hecho esperar y Domino’s Pizza ha anunciado que cerrará temporalmente sus locales en el Perú.

dominoscomunicado

Para el periodista Carlos Navea esta medida es un intento de ocultar las inspecciones que había anunciado Digesa (la autoridad del ministerio de salud) a todas sus tiendas.

La novela continúa, pero el mensaje es claro para las empresas: bienvenido al 2015 donde es el usuario el que tiene el poder.